ВТБ повысил качество обслуживания клиентов в отделениях с помощью речевой аналитики

11.03.2024 15:00
Деньги
0 155

Банк ВТБ и Акселератор ВТБ протестировали российское решение Voca Tech, которое фиксирует и автоматически анализирует коммуникации менеджеров отделений банка с клиентами. Инновационный продукт помог повысить эффективность работы сотрудников. Сервис уже применяется в одном из подразделений ВТБ и готовится к дальнейшему масштабированию в банке.

Voca Tech состоит из трёх компонентов: аудиобейджа, алгоритма для расшифровки речи в текст и набора аналитических инструментов. В ходе тестирования с помощью специального аудиобейджа, оснащённого направленным микрофоном и системой подавления окружающих шумов, велась запись голоса представителя банка в момент общения с клиентом. В конце дня полученный аудиофайл автоматически направлялся на защищенный сервер. После «перевода» речи в текст собственные алгоритмы Voca Tech анализировали содержание записей, оценивая различные характеристики, в т
ом числе частоту употребления отдельных слов и фраз.

По результатам анализа система выдавала индивидуальный отчет о каждом сотруднике: документ содержал метрики, отражающие коммуникабельность и вежливость, соответствие скриптам продаж, а также полноту предоставления информации о продуктах банка. В тестировании приняли участие 165 сотрудников из 28 отделений розничной сети ВТБ в Москве, Санкт-Петербурге, Екатеринбурге и Ярославле. Общий объём аудиозаписей за три месяца составил более 68 тыс. часов.

«ВТБ уже давно использует систему речевой аналитики в контакт-центре, проверяет все звонки и чаты для контроля качества консультаций и улучшения клиентского опыта. Сегодня эти результаты банк применяет и для доработки финансовых продуктов. Теперь мы внедряем технологию среди менеджеров офисной сети, чтобы анализировать их коммуникации с посетителями. Инструменты речевой аналитики будут проверять корректность консультаций, интонации речи, чтобы предоставлять клиентам исключительный сервис. С такими технологиями сотрудники больше понимают и чувствуют свои возможности при управлении диалогом, это расширяет их компетенции и снижает общий уровень стресса при взаимодействии с клиентами. В результате качество обслуживания растёт», — отметил Василий Палаткин, руководитель департамента розничных продаж, старший вице-президент банка ВТБ.

«В рамках этого проекта нам удалось достичь значимых бизнес-эффектов, а также предоставить руководителям возможность и инструмент давать обратную связь своей команде и указывать на точки профессионального роста на ежедневной основе. Потенциал решений на основе речевой аналитики огромен. Мы планируем активно исследовать другие кейсы и сценарии применения технологии, которая уже сегодня трансформирует пользовательский опыт, выводя его на новый уровень, а также приносит ощутимый бизнес-эффект», — отмечает Наталия Дегтярева, руководитель Акселератора ВТБ.

Справка:

Акселератор ВТБ — единое окно для поиска и тестирования в банке ВТБ инновационных технологий с открытого рынка. В базе Акселератора ВТБ сейчас почти 3 тыс. стартапов. За 4 года работы реализовано более 120 пилотных проектов, 50+ программ планируются или перешли в промышленную эксплуатацию в банке. Это более 30% от общего числа, что превышает среднерыночный уровень.

Акселератор ВТБ наряду с Венчурной студией и Технологической лабораторией ВТБ составляют единую систему по работе с инновациями, которую банк представил рынку весной 2023 года. Она объединяет инструменты для быстрой и эффективной работы с инновациями любого масштаба — от исследования, тестирования и апробации до создания новых проектов.

Банк ВТБ (ПАО). Генеральная лицензия Банка России №1000.

Автор:

Комментировать
{{-- ВТБ повысил качество обслуживания клиентов в отделениях с помощью речевой аналитики
Все новости Деньги
✕
  • Новости
    • Власть
      • Закон
      • Правительство
      • Выборы
      • Коррупция
      • Выборы-2016
    • Город
      • ЖКХ
      • Транспорт
      • Авто
      • Дороги
      • Благоустройство
      • Парки и скверы
    • Давайте обсудим
    • Деньги
      • Инвестиции
      • Цены и зарплаты
      • Недвижимость
    • Интервью
    • Культура
      • Гастроли
      • Выставки
      • Кино
      • Цирк
      • Театр
    • Личный опыт
    • Люди
    • Новости партнёров
      • Новости
      • Акции
      • Финансы
      • События
    • Общество
      • Здоровье
      • Cемья
      • Oбразование
      • Pабота
    • Опросы
    • Официально
    • Погода
    • Поможем разобраться
    • Происшествия
      • ДТП
      • Пожары
      • Криминал
      • Стихия
    • Спорт
      • Футбол
      • Хоккей
    • Тесты и опросы
    • Транспорт
    • Экология
  • Народные новости
    • Отдам даром
    • Авто
    • Большое спасибо!
    • Гороскопы
    • Животные
    • ЖКХ
    • Записочки
    • Кино
    • Мужчина и Женщина
    • Музыка
    • Народный контроль
    • Зацепило!
    • Путешествия
    • Поздравления
    • Приятного аппетита
    • Сад и огород
    • Техподдержка
    • Юмор и креатив
    • Я — репортёр
  • Мнения
  • Видео
    • Право руля
    • Смотрите, кто пришёл!
  • Архив материалов
  • Фото
  • Опросы
  • Темы
  • Давайте обсудим
  • Личный опыт
  • Правила общения

© Все права защищены ООО ИД «СВОБОДНАЯ ПРЕССА» 2007–2025.

16+