Эмоции в приложении: россияне выбрали нейротехнологии для банков

Около 70% россиян готовы довериться банковским продуктам, которые создаются с помощью нейрокогнитивных технологий. При этом почти половина респондентов узнала об этом термине только во время опроса, проведенного ВТБ в рамках ВЭФ-2026.

Нейрокогнитивные технологии находятся на стыке нейронауки, психологии и инженерии. Они изучают то, как человек мыслит, воспринимает информацию и запоминает ее, чтобы применять эти знания в разработке сервисов. Для банковской сферы это способ увидеть реакцию пользователя за пределами стандартных анкет — например, зафиксировать его эмоциональный отклик на интерфейс приложения или интонацию оператора поддержки.

Знакомство с самим понятием пока остается поверхностным. О нейрокогнитивных технологиях осведомлены 13% участников исследования. Еще 38% слышали этот термин, а для 49% он прозвучал впервые в ходе опроса.

При этом люди четко представляют, где им пригодилась бы такая помощь искусственного интеллекта. Почти половина (48%) хотела бы улучшить с их помощью мобильное приложение банка. На втором месте по запросам (40%) — стиль общения организации, включая тон писем и частоту уведомлений. Замыкают тройку пожеланий пространство отделений и качество обслуживания в них (39%). Персонализация диалога важна для 86% опрошенных, а эмоции от взаимодействия с сервисами — для 81%.

Большинство относится к замеру чувств спокойно: 69% россиян в той или иной мере комфортно воспринимают идею о том, что банк может анализировать их состояние. Две трети (67%) хотели бы видеть продукты, созданные с учетом анализа эмоций, и такое же количество людей готово доверять таким решениям. Это происходит несмотря на то, что почти половина участников до сих пор не встречала названия самой технологии.

— Клиентам не так важно, как называется технология, — им важно, чтобы банк их понимал. Анализ эмоционального отклика помогает точнее настраивать тон коммуникации — понимать, в какой момент клиенту нужна более человечная формулировка, а в какой — быстрый и понятный ответ, — делится наблюдениями Сергей Безбогов, заместитель руководителя технологического блока ПАО ВТБ.

По мнению Безбогова, уже к концу 2027 года подобные инструменты могут появиться в жизни каждого второго клиента крупных банков — от оформления карт до персонализации предложений. К 2030 году такой подход способен стать стандартом отрасли при проектировании интерфейсов и сценариев общения.